Onze wereld verandert. Revoluties in Noord-Afrika hebben de politieke kaart in de regio grondig hertekend. In Europa vragen tienduizenden jongeren om een echte democratie. Bedrijven worden door gebruikers gedwongen zich te verantwoorden voor maatregelen. Meer en meer beginnen organisaties, overheden en bedrijven te beseffen dat ze zich in de toekomst zullen moeten verantwoorden voor hun beleid en de dialoog met hun leden, gebruikers en inwoners zullen moeten aangaan.
Revoluties in Noord-Afrika
In Noord-Afrika kwamen massa's mensen bij elkaar om moderne dictators te verdrijven. In Tunesië en Egypte werden de machthebbers verdreven en in onder andere Libië, Jemen en Syrië is nog steeds een strijd gaande. Niet langer aanvaarden de inwoners van die landen een schijndemocratie waarin men kan gaan stemmen maar het resultaat op voorhand bepaald is. De wereldwijde aandacht voor deze revoluties laat zien dat er meer aan de hand is dan “zomaar” protesten. Er wordt druk getwitterd en gegevens worden snel verspreid, de verspreiders voelen zich verbonden met de betogers. Een verband dat later duidelijk werd in Europa.
Gevolgen in Europa
Ook daar organiseren jongeren zich. In Spanje en Frankrijk werd door de politie al hevig gereageerd op manifestaties van duizenden jongeren, en in bijna elke Europese hoofdstad worden nieuwe acties voorbereid. De “Spaanse Revolutie” telt 170.000 fans op Facebook, de Griekse revolutie 120.000, meer dan 400.000 fans voor de pagina “Democracia real YA” (Echte democratie NU). Jongeren vragen om een “échte democratie”. Hebben wij dat al niet? Neen, aldus Jean-Luc Dehaene, voormalig premier van België in De Morgen. In een debat over hoe democratisch België is legt hij uit waarom. De parlementaire democratie is ontstaan als antwoord op hoe de industriële samenleving georganiseerd was, met burgers en arbeiders. Vandaag bestaat dit onderscheid niet meer, we leven in een globale informatiemaatschappij. En ons model van een parlementaire democratie is niet voorzien op een rechtstreekse dialoog. “Wij vereenzelvigen een aantal democratische waarden vaak met een systeem. Maar de parlementaire democratie is een bepaalde vorm. We denken dat die absoluut is, maar ze is misschien niet heel aangepast aan de evolutie in de maatschappij”.
Economie ter verantwoording
Ook in het economische veld zijn de symptomen merkbaar. Urban Outfitters, een bedrijf met vestigingen in meer dan twintig landen wereldwijd, kreeg onlangs een storm van verontwaardiging over zich heen. De juwelenlijn “The World/United States of Love” bleek geen origineel ontwerp te zijn, maar afkomstig van een jonge ontwerpster uit Chicago. Binnen 24 uur ging de boodschap de wereld rond, opnieuw dankzij de sociale media. Urban Outfitters reageerde door stilzwijgend de lijn meteen uit de handel te nemen.
Ook T-Mobile heeft vorig jaar de kracht van de sociale media op een harde manier ontdekt. Een boze Youp van 't Hek twitterde over T-Mobile's slechte klantenservice. Honderden re-tweets later pikten kranten de boodschap op. Resultaat: 5 dagen na de originele tweet van Youp een grote, nationale deuk in het imago van T-Mobile. De imagoschade werd door Buzzcapture geraamd op een waarde van tussen €200.000 en €300.000.
Community Management?
In de sociale media is het beroep “community manager” een begrip geworden. De verantwoordelijke voor de communicatie met volgers, fans en groepsleden. De persoon die kritiek van gebruikers overbrengt aan de bedrijfstop en die impopulaire maar noodzakelijke beslissingen komt verdedigen bij de gemeenschap. Een heel nieuwe job, maar over één ding zijn alle community managers het eens. Luisteren naar je community is essentieel, even essentieel als een rechtstreekse dialoog. Pas als je kan luisteren en in dialoog wil treden, kan je je verantwoorden. Een les die overheden, bedrijven en organisaties zullen moeten leren in een toekomst met sociale media.
http://buzzcapture-com.pressdoc.com/9051-youp-van-t-hek-brengt-t-mobile-reputatieschade-toe-via-twitter
www.demorgen.be/dm/nl/5036/Wetstraat/article/detail/1272184
