Zappos, een schoenenwinkel, maar dan anders. De bedrijfscultuur en kernwaarden van deze Amerikaanse onderneming zijn niet te vergelijken met welke Nederlandse organisatie dan ook. Woensdag 15 juni 2011 stond Zappos op het programma van de bijeenkomst van het Platform voor Klachtenmanagers. Inclusief een live-verbinding met het bedrijf via Skype. Wat kunnen wij in Nederland leren van Zappos?
In het artikel Zappos: succesverhaal van een unieke bedrijfscultuur wordt uitlegd wat Zappos zo uniek maakt. De grote vraag voor Nederlandse organisaties is: hoe realiseren wij een verandering van cultuur zodat we dezelfde resultaten kunnen neerzetten als Zappos?
Antwoord van Zappos
Bovenstaande vraag werd gesteld aan Zappos. Er kwam een tweeledig antwoord:
- Geef het goede voorbeeld vanuit de toplaag.
- Wees niet bang om harde beslissingen te nemen.
Dit lijkt gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarom volgen hieronder enkele voorbeelden van situaties voortkomend uit de bedrijfscultuur van Zappos. Doe er uw voordeel mee.
Werkplek
Binnen Zappos wordt niet gewerkt volgens een "clean desk policy". In tegendeel, het persoonlijk maken van je werkplek wordt gestimuleerd. Hierdoor voelt de medewerker zich thuis tussen zijn spulletjes wat bijdraagt aan zijn eigen geluksgevoel. Dit straalt weer af op de klant die telefonisch te woord wordt gestaan. Een medewerker die zich gelukkig voelt, is beter in staat bij te dragen aan de doelen "delivering happiness" (het leveren van geluk) en "delivering wow service" (het leveren van een service waar je "wow" tegen zegt).
Afhandeltijden
In traditionele callcenters wordt gestuurd op afhandeltijd. Immers, we willen onze klanten het liefst zo snel mogelijk te woord staan. Als gesprekken te lang duren dan lopen de wachtrijen op en dat leidt tot ontevredenheid. Zappos is wars van het sturen op afhandeltijd. Het record van het langst gevoerde telefoongesprek staat op 8 uren en 23 minuten. In dit gesprek werd niet eens een schoen verkocht, want die werd uiteindelijk samen met de klant gevonden bij de concurrent. Het ging erom dat de klant zijn verhaal aan de medewerker kwijt kon, de zogenaamde "Personal Emotional Connection" (PEC) Als de wachtrijen aan de telefoon oplopen, worden er medewerkers bijgeschakeld. Zelfs de CEO, Tony Hsieh, helpt nu en dan met de verkoop van schoenen door een telefoondienst op zich te nemen.
Middelen voor het leveren van een WOW service
De medewerkers werken niet met een belscript of met richtlijnen. Ze krijgen alle vrijheid om de inhoud van het gesprek zelf te bepalen. Ze hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om hun klanten kadootjes te geven zoals een gratis express levering van het product.
Familiegevoel onder collega's
Binnen Zappos wordt van je verwacht dat je vrienden maakt onder je collega's. De selectie staat grotendeels in het teken van je persoonlijkheid. Er zijn 10 kernwaarden waar medewerkers aan moeten voldoen. Een Zappos-medewerkster zei dat ze merkte dat één van haar collega's zin had in koekjes. Ze is toen koekjes voor hem gaan bakken. Onder werktijd wel te verstaan.
Personeelsbijeenkomsten
Ieder kwartaal vindt er bij Zappos een bijeenkomst plaats om de medewerkers te informeren. Deze bijeenkomst duurt 5 uren en is online voor een ieder live mee te maken. In het Nederlandse bedrijfsleven blijven vaak de receptionistes of telefonistes op hun werkplek zitten voor de bereikbaarheid van het bedrijf. Bij Zappos niet, het bedrijf gaat dicht zodat iedereen aanwezig kan zijn bij de bijeenkomst.
Er zijn toch ook wel negatieve zaken te melden over Zappos?
Ze liggen in ieder geval niet voor het oprapen. De medewerkerstevredenheid is hoog, de klanttevredenheid is hoog, de omzet is hoog. Maar als je kritisch naar het bedrijf kijkt, kun je wel schrikken van de rigiditeit rondom de cultuur. Typisch Amerikaans is dat je bijzonder snel ontslagen kunt worden als je afwijkt van de kernwaarden. Er is 20% verloop onder het personeel. Als je je verdiept in het bedrijf komt het licht sekte-achtig over. Maar dan een sekte zonder geheimen!
Leren van Zappos
Wil je meer informatie over Zappos? Er is een website waar je documentatie kunt downloaden. Je kunt er ook een vraag stellen en zult dan een antwoord in de vorm van een filmpje terug ontvangen. Er zijn meerdere boeken over Zappos verkrijgbaar. En als je nog een stapje verder wilt gaan: een bedrijfsbezoek is ook mogelijk. Ze zullen je er met open armen ontvangen.
