Zappos, een schoenenwinkel, maar dan anders. De bedrijfscultuur en kernwaarden van deze Amerikaanse onderneming zijn niet te vergelijken met welke Nederlandse organisatie dan ook. Woensdag 15 juni 2011 stond Zappos op het programma van de bijeenkomst van het Platform voor Klachtenmanagers. Inclusief een live-verbinding met het bedrijf via Skype. Een kijkje in de keuken van Zappos.
Zappos is een Amerikaanse online schoenenwinkel. Het is een jong bedrijf, gestart in 1999. De CEO van het bedrijf is Tony Hsieh. Er werken ongeveer 2.600 mensen bij Zappos en elk jaar worden er 500 nieuwe medewerkers aangenomen. Zappos is een populaire werkgever want ze krijgen jaarlijks 35.000 sollicitatiebrieven. Zappos is in 2009 voor meer dan 1 miljard euro overgenomen door Amazon op voorwaarde dat Zappos zijn unieke bedrijfscultuur mocht behouden.
Bedrijfscultuur van Zappos
Delivering Happiness
In het logo van Zappos staat "powered by service" en dat is typerend voor de bedrijfscultuur van Zappos. Het bedrijf heeft 3 doelen. De belangrijkste is "Delivering Happiness" (het leveren van geluk), gevolgd door een "WOW service" (service die je "wow" doet uitroepen) en als laatste en minst belangrijke: het maken van winst. Dat lukt hen overigens prima met een miljard dollar omzet op jaarbasis. De bedrijfscultuur van Zappos is allesbepalend. Medewerkers die hun targets halen maar niet binnen de cultuur passen, worden ontslagen.
Kernwaarden
De bedrijfscultuur van Zappos is gebaseerd op 10 kernwaarden. Iedere medewerker wordt geacht deze 10 kernwaarden in zich te hebben.
- Lever WOW service.
- Omarm verandering.
- Maak plezier. Je mag best een beetje gek zijn.
- Wees avontuurlijk, creatief en open-minded.
- Ga voor groei en probeer te leren.
- Werk aan open en eerlijke vriendschappen door communicatie.
- Werk aan een positief team- en familiegevoel.
- Doe meer met minder.
- Wees gepassioneerd en vastberaden.
- Wees bescheiden.
Het selecteren van de juiste mensen voor de functies binnen Zappos kost veel tijd. Iedere potentieel medewerker heeft 5 tot 15 sollicitatiegesprekken, gevolgd door een interne opleiding van 4 weken. Elke opleidingsdag begint om 7 uur 's ochtends en eindigt om 4 uur 's middags. Ben je een paar minuten te laat? Dan mag je meteen je koffers pakken. Elke medewerker krijgt dezelfde callcentertraining, ook als je een functie gaat uitoefenen waarin je niet dagelijks aan de telefoon zit. In drukke tijden wordt ook van de hoogste bazen verwacht dat ze meehelpen met de telefonische verkoop.
Extreme service
Zappos is bekend vanwege zijn extreem goede service. Een paar voorbeelden:
- Klanten kunnen producten tot 365 dagen na aankoop gratis retourneren.
- Als tijdens een telefonisch contact met de klant blijkt dat Zappos het gewenste artikel niet in het assortiment heeft, dan helpt de medewerker met het zoeken op de sites van concurrenten.
- Er wordt nooit gebruik gemaakt van uitzendkrachten. In drukke tijden helpen medewerkers mee die normaal gesproken andere functies uitvoeren binnen het bedrijf.
- De medewerker mag zelf bepalen. Er zijn geen belscripts of budgetten waar hij zich aan moet houden.
- De medewerker wordt niet afgerekend op de duur van zijn telefoongesprek. Er zijn tal van voorbeelden van extreem lange gesprekken met klanten. Het langste gesprek duurde 8 uren en 23 minuten.
Toekomst van Zappos
Ondanks de overname door het grote Amazon mag Zappos nog steeds investeren in zijn unieke bedrijfscultuur. Medewerkers moeten 20% van hun tijd investeren in de bedrijfscultuur. Dat kun je prima vertalen naar: "het leuk en gezellig hebben met je collega's". Zo lang het bedrijf winst maakt, lijkt deze cultuur te kunnen blijven bestaan. In financieel mindere tijden zouden de investeringen in de bedrijfscultuur wel eens onder druk kunnen komen te staan. Het is niet te hopen, want bedrijven als Zappos zijn pareltjes en voorbeelden voor anderen.
Wat kunnen wij van Zappos leren?
In een ander artikel wordt ingegaan op de leerpunten voor Nederlandse organisaties. Klik hier.
