Wanneer voor je voor de klantenservice gaat werken voor een telefonie, internet en televisie-aanbieder, zul je je eerst een training moeten volgen. Deze training krijg je als je bent aangenomen en wordt verzorgd door het callcenter waar je werkt. Dit callcenter is ingehuurd door de opdrachtgever. De duur van de trainingen zijn vaak 3 weken en fulltime. Ook zijn er verschillende afdelingen. Dit artikel gaat over het werken op de afdeling Tech(niek). In dit artikel zal ik de telefonie, internet en televisie- aanbieder benoemen als opdrachtgever. Wat in dit artikel staat kan per opdrachtgever/callcenter verschillen.
Een aantal begrippen
Callcenteragent – Ook wel agent genoemd. Hij of zij zorgt voor het klantencontact en is degene die de klant als eerste spreekt. De callcenteragents zijn verdeeld in teams.
Teamleider (TL) – Staat boven de agent en heeft meerdere callcenteragents onder zich. Een team dus. De teamleider is het aanspreekpunt van de agent. Ook heeft een TL vaak de leiding over alle agents. Dit wisselt per dienst. Dan figureert de TL als bestuurlijk TL.
Floorwalker (FW) – Is degene die op de vloer staat. Behalve als een TL figureert als de FW. Een TL staat niet, die zit meestal. Als een agent een vraag heeft dan steekt deze zijn/haar hand op en dan komt de FW de vraag beantwoorden. Dit kan lang duren omdat er vaak maar één FW is voor zowel tech als admin. Als een TL figureert als FW moet je er naar toe lopen.
Product Supervisor (PS) – Met een PS heeft een agent vaak niet zo veel te maken tenzij deze de leiding heeft over het callcenter en de wachtijden enz. in de gaten moet houden. Of een PS moet figureren als FW. Ook bij een PS moet je er meestal naar toe lopen als je een vraag hebt.
Flow – De flow staat in het programma Trinicom. De flow dien je te volgen en wijst je de weg naar de oplossing voor de klant. De flow is wel door mensen gemaakt. En aangezien mensen fouten maken, zitten er in de flow ook fouten. Dus kijk altijd kritisch naar de flow en gebruik je gezonde verstand.
De training
De training is zeer intensief en soms erg vermoeiend. Je krijgt ontzettend veel informatie binnen een korte tijd. Je leert een hele hoop technische dingen, bijvoorbeeld dingen over het modem, in vaktermen een IAD genoemd, zowel de binnen- en buitenkant. Je leert ook alles over de mediafarm, hoe de verbindingen tot stand komen, en dat is meer dan één druk op de knop, en over de wijkcentrale (DSLAM). Ook leer je uiteraard hoe de programma's werken waar mee gewerkt wordt. In mijn geval werd er gewerkt met Trinicom 3 en BOS. Tegenwoordig wordt er gewerkt met een nieuwe versie van Trinicom en Kana. Het voordeel van dit systeem is dat Trinicom en Kana aan elkaar gekoppeld zijn.Ook leer je hoe de telefoon (Avaya) werkt. Verder leer hoe je gesprekken moet voeren en alles over de producten die ze aanbieden.
Na de training
Je wordt na de training meteen het diepe ingegooid. Je eerste gesprekken zullen echt niet verlopen zoals het zou moeten. Met nadruk op moeten, want je moet je aan bepaalde regels houden. Deze regels worden hoofdzakelijk bepaald door de opdrachtgever. De regels worden besproken met het callcenter. Zodra de nieuwe regels worden ingevoerd worden de callcenteragents hiervan op de hoogte gesteld door hun teamleider.
De gesprekken
Ze maken onderscheid tussen 2 soorten gesprekken (calls) namelijk sellable en unsellable. Bij een sellable gesprek moet je de verkoopvraag stellen en bij een unsellabele niet. Je krijgt een overzicht, en wanneer je deze niet krijgt kun je er om vragen, waarop staat wanneer een call sellable of unsellable is.
Het is belangrijk dat je je gesprekken goed uitvoert. Je gesprekken kunnen namelijk opgenomen worden en ze worden beoordeeld aan de hand van een scoring sheet. De scoring sheet bestaat uit veel onderdelen. Deze onderdelen kunnen Non Critical, Costumor Critical of Business Criteria zijn. Onder NC valt o.a. de opening en de afsluiting. Onder CC valt o.a. dat je de klantvraag goed behandeld zodat de klant niet nog een keer hoeft te bellen. Onder BC valt o.a. de verkoopvraag. Wanneer je je gesprek hebt goed gedaan dan is deze acceptable. Je gesprek is unacceptable wanneer je 2 NC punten, 1 CC punt of 1 BC punt niet goed hebt gedaan.
Je krijgt een A4 met de opening en afsluiting die je exact moet opdreunen. Ook staat op dat A4 wat je gesprek moet bevatten. Je gesprek moet de volgende dingen bevatten:
– Opening.
– Controle of je daadwerkelijk de juiste klant aan de lijn hebt.
– Vragen waarmee de de klant kunt helpen.
– Analyse van het probleem van de klant.
– De oplossing (solve) aanbieden. Hiervoor dien je de flow te gebruiken.
– Vragen naar een contact e-mailadres.
– Verkoopvraag stellen.
– Afsluiting.
Verder is het belangrijk dat je leiding in het gesprek neemt en goed naar de klant luistert.
Overige punten en cijfertjes
Aangezien een gesprek automatisch binnenkomt is het belangrijk dat je klaar zit en alle systemen hebt opgestart. Dit dien je te doen voordat je dienst begint. Eén minuut voor de aanvang van je dienst log je in op de Avaya en zodra je dienst aanvangt zet je de Avaya op Auto-In. Wanneer je e-mails moet beantwoorden zet je hem op AUX7 en wanneer je een de opdracht krijgt van de TL zet je hem in een andere AUX.
Er wordt goed gekeken naar de wachtijden van het hele callcenter. Ook wordt er goed gekeken naar de gemiddelde wachttijd per agent, de revenue (winst) per agent en de gemiddelde duur van een gesprek per agent.
Kritische punten
– Auto-In: Wanneer een klant ophangt, gaat de Avaya van een agent die op Tech werkt in de Aftercall en daarna automatisch na 30 seconden weer op Auto-In. Hierdoor kan het ontstaan dat wanneer je een klant in de wacht zet omdat je iets na moet vragen, de klant ophangt. Dit is vooral vervelend als je naar een TL of PS moet lopen die als FW figureert. Je ziet dan immers niet dat de klant ophangt. Als het druk is kan het dan zijn dat je weer terug gaat naar je plaats en ineens een andere klant aan de lijn hebt, die al een poos aan de lijn hangt. Dit is niet alleen vervelend voor de agent maar ook voor de klant. Dan kun je wel terug gaan lopen, met de vraag of de klant nog even wil wachten, maar dat geeft nog geen garantie dat de klant aan de lijn blijft. Ik zou zeggen, voer Manual-In weer in. Helaas gebeurt dit niet omdat het callcenter van mening is dat de aftercalls van de agents te lang worden.
– Helaas zijn er TL's die kennelijk niet over de capaciteiten beschikken die nodig zijn voor hun functie. Een TL die over de werkvloer schreeuwt van een callcenter dat een call gepakt moet worden of de ASA gehaald moet worden, begrijpt kennelijk het woord ruis niet. Ook maakt het lezen van een tijdschrift op de werkvloer geen goede indruk.
– Teveel regels en te weinig ruimte voor de agent. Dat er regels en richtlijnen zijn zoals de flow is te begrijpen. Maar wat is nu de toegevoegde waarde van bijvoorbeeld een verkoopvraag voor een klant? Helemaal niets. Een klant belt naar de klantenservice en wil service. De verkoopvraag is alleen maar bedoeld om de kas van de opdrachtgever de spekken. Voor een klant maakt het ook niet uit of je de klant nu een "fijne dag" of een "prettige dag" toewenst.
Als je wilt werken op een klantenservice van een telefonie, internet en televisie-aanbieder…
– Werk je via een uitzendbureau.
– Krijg je het minimum loon voor hard werken.
– Houd er rekening mee dat je krijgt te horen wanneer je iets fout doet, maar niet wanneer je iets goed doet.
– Volg echt de regels en ga niet eigenwijs doen en denken dat je het beter weet, ook al weet je het beter.
– Wanneer er een nieuwe trainingsgroep komt, houdt dan rekening mee dat er ontslagen kunnen gaan vallen.
– Het werk is meestal tijdelijk, pin je niet vast op een vast contract of iets dergelijks. Maar er zijn altijd uitzonderingen.
