Tekortkomingen in onze dienstverlening

Het principe achter het begrip dienstverlening is zo oud als de mens. Ouders verlenen hun kinderen een dienst, namelijk de mogelijkheid om te overleven en te leren hoe je moet overleven. Maar niet alleen tussen generaties vindt er al sinds het begin van de mensheid dienstverlening plaats. Ook tussen leden van een generatie worden diensten verleend. Zo is iemand die leiding geeft aan een groep een dienstverlener. Ook een verdediger of een voedselverzameler is een dienstverlener. Mensen zijn van nature dus dienstverleners, ook dit artikel is een voorbeeld van een dienst van de auteur aan de lezers.

Dienstverlenen

Hoewel we veel diensten die we als mensen verlenen werk zijn gaan noemen omdat er geld tegenover staat, is dienstverlenen de menselijke toestand. De mens is nu eenmaal een sociaal wezen dat alleen in samenwerking kan overleven. Vandaar ook dat onze angst om alleen te zijn in een vreemde omgeving of onbekende situatie zo groot is. Vandaar dat we bang zijn om voor een groep te moeten staan en onszelf bloot te stellen aan hun blikken en oordelen. Vandaar dat we bang zijn in het donker en moeten leren dat het donker niet iets is waar je bang voor hoeft te zijn. In het donker kun je namelijk je medemens niet zien en kun je het idee krijgen dat je helemaal alleen bent in een wereld vol gevaar.
Zelfs de natuur is een grote dienstverlener, omdat zij ons alles levert wat we nodig hebben om te kunnen leven. Van de zuurstof in de lucht, die gemaakt wordt door planten uit de kooldioxide die we uitademen, tot het zeewater, dat dankzij de watercyclus drinkbaar wordt gemaakt.

Want dat is toch het kenmerk van dienstverlenen. Het is alles wat gedaan wordt om het voor ons mogelijk te maken om te leven en overleven. Ook al hebben economen het idee van dienstverlenen omgedraaid, door te beweren dat procuderen iets anders is dan dienstverlenen. Maar productie en ambachten zijn bijzondere vormen van dienstverlenen, geen aparte sectoren binnen de economie.

Mislukte dienstverlening

Hoewel we dus al eeuwen hebben kunnen oefenen met dienstverlenen, worden we er steeds slechter in. Eigenlijk zijn de enige echte dienstverleners die nog een beetje iets van een dienst verlenen ondernemers die werken volgens het principe van de klant winnen voor hun product. Alle andere dienstverleners lijken wel het principe aan te hangen dat het verlenen van een dienst een verlaging is van hun positie ten opzichte van een ander mens. Waaruit blijkt die gedachtengang? Laat ik een aantal voorbeelden geven.

Call center service

Wat zou u zeggen van het als dienst gepresenteerde inbound call center, waar u terecht kunt met uw vragen over problemen met de rekening of het product dat u heeft gekocht. Als uw probleem niet heel eenvoudig is, bijvoorbeeld de incasso is mislukt, blijkt het personeel dat u aan de telefoon krijgt niet te kunnen helpen. In veel gevallen moet uw probleem naar een deskundige doorgeschoven worden, die u terug zal bellen. Wat soms meerdere dagen en meerdere telefoontjes van uw kant op zich laat wachten. Is dat dienstverlening.

Verhuurder

Hoeveel mensen zitten ieder jaar weer tijdens een vriesperiode met een kapotte CV installatie, omdat hun verhuurder het onderhoud zo goedkoop mogelijk heeft ondergebracht? Gecombineerd met een planning van de vervanging van CV installaties, die langer is dan de gemiddelde levensduur van zo’n installatie. Maar daarnaast ook nog te weinig medewerkers bij de nooddienst om al die kapotte installaties snel te kunnen repareren. Dat is toch geen dienstverlenen.

Overheid

Als er één sector van de economie is die puur dienstverlening is, dan is dat de overheid. Toch gedragen politici en ambtenaren zich alsof ze de baas zijn in Nederland en niet in dienst zijn van de burger. Kijk naar de huidige gedachtengang als het gaat om bezuinigingen. Er wordt namelijk bijna niets gedaan aan de uitgaven kant van de overheid, maar van alles aan de kant van de inkomsten. Zo moet de btw omhoog en de AOW leeftijd en de eigen bijdrage voor de ziektekosten. Maar een kleinere overheid, zoals al jaren wordt beloofd, lukt maar niet.
En hoewel de burger de baas is in Nederland en de baas normaliter zelf kan beslissen hoeveel geld hij wil besteden aan iets, moet de burger gewoon zijn belasting betalen zoals ambtenaren en politici dat beslissen. De burger dus als dienstverlener voor de overheid.

Winkelpersoneel

Stel, U komt voor een nieuwe televisie. Grote kans dat u te horen krijgt van de verkoper wat de beeldscherm diameter in inches is en dat uw televisie geschikt is voor high definition beelden wat mooi uitkomt voor de komende sportzomer. Daarnaast heeft dat luxe model een hdmi aansluiting zodat u uw videocamera, die u helemaal niet heeft, direct kunt aansluiten. Verder kunt u er waarschijnlijk digitale televisie mee kijken en kunt u ermee internetten. Maar is dat wat u wilde weten toen u bedacht dat u een nieuwe televisie ging kopen? Waarschijnlijk niet, want pas als u weer thuis bent met uw nieuwe televisie komt u er achter dat u eigenlijk liever had willen weten of het makkelijk was om de zenders te programmeren en of u ook analoge zenders kunt bekijken. Of er ook een echte uit en aan knop op zit en of het makkelijk is om de dvd-speler die u thuis heeft staan op de televisie aan te sluiten. Verder had u ook liever gehoord dat door stof ophoping bepaalde kleuren van het lcd scherm vlekken kunnen gaan vertonen in de loop der jaren en hoe u dat kunt voorkomen. Allemaal informatie die meer waarde voor u heeft dan al die technische gegevens. Nu niet bepaald dienstverlenend te noemen.

Mislukt

Dienstverlening is dus behoorlijk mislukt kun je wel stellen. Blijkbaar is het verlenen van een dienst niet meer waar het omgaat in de huidige tijd. Behalve dan misschien de dienst dat we leren begrijpen dat de meeste dienstverleners er vooral zijn voor zichzelf en dat ze de klant vooral zien als een werkverschaffer. Want anders zouden ze wel diensten verlenen die waarde hebben voor de klant, in plaats van waarde voor de dienstverlener.

Andere aanpak

Nu zullen de commerciële dienstverleners zeggen dat ze winst moeten maken om hun diensten, in de vorm van producten, aan te kunnen blijven bieden. Het zijn echter de dienstverleners zonder winstoogmerk, zoals overheid en verhuurders, waar het misgaat. Zij behoren volgens de economen tot de ware dienstverleners, omdat hun product een dienst is. Helaas blijken zij, net als de commerciële dienstverleners, niet verder te komen dan de gedachtengang dat ze winst moeten maken om hun diensten te kunnen blijven leveren. In hun ogen is het echter winst als zij besparen of hun diensten zo goedkoop mogelijk aanbieden.