Lastige klanten bestaan niet. Wanneer iemand een klant het etiket lastig opplakt, komt dit meestal door het eigen onvermogen om met de betreffende klant om te gaan. Mensen zijn, mede door de steeds sneller veranderende samenleving, van passieve in actieve consumenten veranderd. Mensen kunnen zichzelf tegenwoordig gemakkelijker informatie over allerhande zaken verschaffen. Dit maakt dat zij beter geïnformeerd, kritischer en veeleisender zijn geworden. Verander mee en word zelf ook kritisch en veeleisend.
Spiegelen
Om zelf te kunnen veranderen of om mee te kunnen in een veranderende omgeving is het in eerste instantie vooral van belang om vooraf te bepalen waar je zelf staat in relatie tot jouw klanten. Wat is nu mijn houding ten opzichte van mijn klanten. Zie ik mijn klanten als veeleisende betweterige en zeurderige types die het regelmatige ritme van mijn dagen komen verstoren of zie ik mijn klanten als uitdagingen. Zie ik mijn klanten als partners bij het toetsen mijn vaardigheden of als interessante gesprekpartners waarmee ik op een volwassen manier over de producten of diensten die ik aanbied kan communiceren. Onderstaand een aantal voorbeelden van stellingen en vragen die je kunt gebruiken in dit veranderingproces. Deze vragen en stellingen kun je voor jezelf gemakkelijk uitbreiden door bewust na te denken over bijvoorbeeld je assortiment, inrichting, uitstraling, de kwaliteit van je aanbod etc. in relatie tot de klant. Probeer je hier bij in te leven in de belevingswereld van de klant.
Levelen
Mensen kunnen zich mede door internet, alvoren zij contact zoeken met een bedrijf of voor zij een winkel binnenstappen beter informeren over het product of de dienst waar zij naar op zoek zijn:
Zie dit niet als een bedreiging maar als een kans om met iemand op een gelijkwaardig niveau met een klant te kunnen praten over zaken die jou zo aan het hart liggen. De mate waarin iemand over de producten of diensten die jij aanbiedt is geïnformeerd, zegt niets over de kans van slagen om tot een deal te komen.
Mensen zijn tegenwoordig kritisch:
Als je zelf net zo kritisch bent over de producten of diensten die je inkoopt of aanbied als de klant, is er niets om voor te vrezen. Sterker nog, een kritische klant is vaak bereid meer geld uit te geven aan een kwalitatief goed product omdat hij of zij beter de waarde hiervan kan beoordelen.
Klanten zijn veeleisend:
Er valt voor een klant nooit meer te eisen dan jij te bieden hebt. Wees dus duidelijk over de voorwaarden waaronder je jouw product aanbiedt. Zorg dat je hierin niet overkomt als star maar bouw reserves in in je aanbiedingen.
Het gaat ze maar om een ding en dat is de prijs:
Klanten verlies je niet omdat je duur bent maar omdat het je blijkbaar niet lukt om aan de klanten uit te leggen waarom je duurder bent dan collega´s/concurrenten. Wellicht is er bij de concurrentie wel sprake van allerlei verborgen kosten of bied jij meer service waarvan de klant niet op de hoogte is. Denk dus goed na over hoe je jouw prijzen naar de klant communiceert en wees daarin zo transparant mogelijk.
Toetsen
Evalueer na ieder klantcontact het eigen acteren en probeer, door jezelf vergelijkbare vragen als hierboven te stellen, antwoorden te formuleren die je bij een volgend contact weer kunt toetsen.
