Klanten gebruiken het internet om in contact te komen met bedrijven. Via social media platforms als Twitter, Facebook, Hyves en forums als dat van de televisieprogramma's Kassa! en Radar stelt de klant zijn vraag of uit hij zijn klacht. Bedrijfjes die "iets" in social media doen, schieten als paddestoelen uit de grond en je kunt elke maand wel naar een congres over social media. De nadruk ligt daar echter op marketingkansen. Er is nog maar weinig kennis en kunde over de online dienstverlening aan de klant. Deze dienstverlening noemen we webcare.
Social media zijn hot. Miljoenen Nederlanders zijn actief op platforms als Twitter, Hyves en Facebook. Grote kans dat u ook actief bent op minimaal één van deze sites. Veel mensen gebruiken de social media als uitlaatklep. Stelt u zichzelf eens de vraag: heeft u wel eens online gemopperd op een bedrijf? En kreeg u een reactie? Veel bedrijven zitten nog met de handen in het haar over de vraag hoe zij om moeten gaan met alle uitingen – vragen en klachten – van consumenten op online platforms.
Tweets
Voer een willekeurige organisatie in op de zoekfunctie van Twitter en je komt zo een paar tweets tegen die met gemak het stempel klacht kunnen krijgen:
"Helaas, UPC faalt. Internet te traag om iets te kijken op uitzendinggemist.nl"
"Hoorde net dat Intratuin kuikens verkoopt. Walgelijk! Wat als ouders en kids ze zat zijn?"
Tips om te starten met webcare
Een aantal bedrijven in Nederland reageert al online op dit soort uitingen. Deze online dienstverlening noemen we webcare. Webcare staat nog in de kinderschoenen en bij veel organisaties zitten de geleerden zich suf te piekeren over hoe ze webcare het best kunnen implementeren. Daarom een paar tips:
- Laat de webcare-activiteiten uitvoeren door eigen servicemedewerkers. Niet door een afdeling Marketing of Communicatie! We hebben hier te maken met een servicekanaal.
- Spreek met elkaar een "tone of voice" af en stem af op welk type berichten je wel en niet gaat reageren.
- De medewerkers zijn de online woordvoerders namens je bedrijf. Zet er daarom mensen neer met de volgende kwaliteiten: sterke klantfocus, groot empatisch vermogen, oplossingsgericht, voldoende kennis over interne processen/producten.
- Meet de NPS-score via een korte online enquête. Je wilt immers weten wat de bijdrage van webcare is aan de loyaliteit van klanten.
Een een tip voor de leidinggevende(n): Leg contacten met andere bedrijven die net zoals jullie lerende zijn. Want dat zijn we allemaal nog op het gebied van webcare.
