Integraal klachtenmanagement betekent dat de hele organisatie zich bewust is van het belang van klachten. De bedrijfscultuur is essentieel. Vindt een medewerker een klacht maar eng of ziet hij in dat de klager hem de kans geeft te verbeteren? Het keurmerk IKM3000 helpt bedrijven hun klachtenmanagementsysteem op orde te brengen.
Een klacht is een kadootje. Ik vind het een verschrikkelijke zin, maar het is wel waar. Een klant neemt de moeite om een bedrijf te laten weten wat hij vindt van zijn product of dienst. Hij investeert zijn tijd om een organisatie te informeren. Een kadootje dus.
Bedrijven zouden veel aandacht moeten hebben voor hun klachtenmanagement. Goed klachtenmanagement draagt bij aan klantloyaliteit. Als je een klacht van een klant goed oplost, is de kans groot dat hij een grotere fan van jouw merk wordt dan hij daarvoor was. Dat kun je meten door via een enquête de klant te vragen hoe groot de kans is dat hij jouw merk aanbeveelt bij vrienden en familie. De score die hieruit komt, wordt de NPS-score genoemd.
IKM3000
Er bestaat een keurmerk voor integraal klachtenmanagement. Het keurmerk heet IKM3000. De 3 nullen staan voor de volgende stappen in klachtenmanagement.
1. Het openstaan voor klachten. Alle deuren open! Dat betekent dat bedrijven de klant de gelegenheid moeten geven een klacht in te dienen op meerdere manieren: via de post, via e-mail, via de telefoon etc.
2. Het correct afhandelen van klachten. Dat houdt in dat klanten een antwoord krijgen op hun klacht met een correcte inhoud. Empatisch vermogen van de klachtbehandelaar komt hier om de hoek kijken. Lang niet elke klant krijgt zijn zin, maar de manier waarop die boodschap wordt overgebracht, is essentieel.
3. De derde is de grootste uitdaging voor de meeste bedrijven: leren van de ontvangen klachten. Klachten zijn een bron van informatie op basis waarvan producten en processen onder de loep kunnen worden genomen. Voorwaardelijk voor klachtenanalyses is dat je – zeker bij grote aantallen – kunt beschikken over een goed registratiesysteem.
Hoe bereik je het keurmerk?
Op de site www.ikm3000.nl vind je veel informatie over het keurmerk. Het start met een pre-audit waarbij een onafhankelijke auditor langskomt voor een documentatiestudie en daarnaast tientallen medewerkers wil spreken. Hij verstrekt vervolgens een rapport met daarin verbeterpunten die gerealiseerd moeten worden voordat het bedrijf in aanmerking komt voor het keurmerk. Voor de implementatie van deze verbeteringen wordt een termijn afgesproken. Na afloop van deze termijn (of eerder als de organisatie er al klaar voor is) komt de auditor weer langs. Opnieuw vindt een documentatiestudie plaats en interviewt hij tientallen medewerkers. Na afloop van de audit die zomaar twee weken kan duren, krijgt de organisatie te horen of het keurmerk is behaald.
Bedrijfscultuur
Of een bedrijf klachten nou centraal of decentraal afhandelt, maakt niet veel uit. Voor welke manier van werken je ook kiest, de hele organisatie moet het belang van klachten inzien. Een bedrijfscultuur waarin medewerkers begrijpen dat een klacht niet eng is, is essentieel voor het goed functioneren van het klachtenmanagementsysteem van een organisatie.
